Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) - Управление взаимоотношениями с клиентами

Принято различать понятия CRM-стратегия и CRM-система.

Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM) - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированной на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM - приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегии и культуру.

CRM-системы - корпоративные информационные системы, предназначенные для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Главные цели CRM-стратегии:

Определить наиболее «доходных» Клиентов, Научиться эффективно работать с ними, Предотвратить их уход к конкуренту, Повысить прибыльность от Клиентов, Увеличить эффективность взаимодействия с ними, Построить долгосрочные отношения с Клиентами, Снизить издержки на контакт с Клиентом Увеличить доход компании.

Какие средние значения у показателей эффективности CRM?

• Увеличение объемов продаж в год на 10-30 %
• Увеличение маржи на каждую сделку до 1-3%
• Рост удовлетворенности клиента после каждого своевременного контакта на 3-7%
• Увеличение количества выигранных сделок в год на 5-15%
• Снижение административных издержек на продажи и маркетинг в год на 10-20%

1. 1С:CRM.Базовая версия подходит для локальной автоматизации в малом бизнесе (отдельные рабочие места, для индивидуальных предпринимателей, руководителей)
2. 1С:CRM ПРОФ подходит для автоматизации малых и средних компаний сферы услуг, консалтинга, небольших торговых компаний и выделенных подразделений продаж
3. 1С:CRM КОРП подходит для автоматизации средних и крупных компаний сферы услуг, консалтинга, торговых компаний и выделенных подразделений продаж
4. 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) подходит для автоматизации торговых, сервисных и проектных организаций
5. 1С:Комплексная автоматизация + CRM подходит для автоматизации производственных предприятий и крупных торговых компаний
6. 1С:Управление производственным предприятием + CRM подходит для автоматизации производственных предприятий и крупных торговых компаний
   
7. 1С-Рарус:СофтФон + SMS и Факс Коммуникатор предназначен для интеграции CRM-системы с телефонией, SMS и факсом. CTI - решение 
8. Мобильный клиент КПК для 1С:CRM
9. 1С-Рарус:Экспресс-доставка
   

По каким критериям следует выбирать программное обеспечение для внедрения CRM стратегии?

•          Возможности программного продукта (функциональность) должны соответствовать бизнес-целям компании Заказчика,

•          Возможность адаптации под специфику бизнеса,

•          Возможность построения единой информационной системы,

•          Масштабируемость системы,

•          С целью минимизации рисков необходимо наличие на рынке нескольких подрядчиков, владеющих данным продуктом.